نقاط التواصل

ما هي نقطة التواصل؟

نقطة التواصل هي قناة اتصالك الرئيسية، كل رقم هاتف أو رقم واتساب يُعدّ نقطة منفصلة بسير مكالمات وسير واتساب مستقلين تماماً.

لكل نقطة تواصل تقدر تضبط:

• سير المكالمات: ماذا يحدث حين يتصل أحد برقمك، رسالة ترحيب، قائمة خيارات (IVR)، توجيه للفريق.
• سير الواتساب: ماذا يحدث حين يرسل أحد رسالة، رد آلي، أزرار وقوائم، إسناد لموظف. راجع سير الواتساب.

كيف تعدّل نقطة التواصل؟

1. الإعدادات ← قنوات التواصل
2. اضغط على اسم نقطة التواصل لفتح إعداداتها
3. أضف أو احذف أو رتّب الخطوات بالطريقة التي تناسبك
4. احفظ التغييرات ✓، التغييرات فعّالة فوراً بدون إعادة تشغيل

سير مختلف لكل رقم

رقم المبيعات يختلف عن رقم الدعم. يمكنك تحديد:

• رسالة الترحيب وقائمة الخيارات (IVR) لكل رقم
• الذكاء الاصطناعي يسوّي الصوت الاحترافي بالعربي
• توجيه المكالمات للفريق المخصص
• إعادة الاتصال الذكي لتوجيه العميل لموظفه المعتاد

الإعدادات العامة للقناة

في أعلى صفحة القناة تجد إعدادات عامة للتحكم بإعدادات وهوية نقطة الاتصال:

الإعداد	ما يفعله
الاسم والأيقونة	اسم القناة وأيقونتها كما تظهر لفريقك.
تسجيل المكالمات تلقائياً	عند التفعيل، تُسجَّل جميع مكالمات هذه القناة تلقائياً.
تحليل المكالمات بالذكاء الاصطناعي	يفعّل الملخص الذكي وتحليل الانطباع لمكالمات هذه القناة.
المكالمات الدولية	قبول المكالمات والرسائل الدولية لجهات اتصال خارج السعودية.

إعادة الاتصال الذكي

إعادة الاتصال الذكي يوجّه المكالمة الواردة إلى الموظف المعيَّن لجهة الاتصال أولاً، فيرجع العميل لنفس الشخص الذي تعامل معه سابقاً بدل أن يبدأ من جديد مع أي موظف.

من إعدادات القناة تضبط:

1. تفعيل إعادة الاتصال الذكي.
2. فترة الاسترجاع (دقيقة): أقصى مدة يُعاد خلالها ربط العميل بنفس الموظّف بعد آخر مكالمة.
3. مهلة رنين الموظّف (ثانية): زمن انتظار رد الموظف قبل الانتقال للاستراتيجية الاحتياطية.
4. الاستراتيجية الاحتياطية: الإجراء الذي يتّخذه النظام إذا لم يردّ الموظّف الأساسي، وأمامك خياران:
   • توزيع على جميع الموظّفين: الاتصال بجميع الموظّفين المتاحين في القناة في الوقت نفسه.
   • الاتصال بالجوال الشخصي: تحويل المكالمة إلى رقم جوال الموظّف المسجَّل، وهذا ما يجعله يستقبل المكالمة حتى لو لم يكن متصلاً بالتطبيق.

ساعات العمل

فعّل ساعات العمل لتحديد جدول عملك وتوجيه الرسائل والمكالمات بناءً عليه. اختر نوع الجدول: كل يوم بنفس التوقيت، أو مخصص لكل يوم على حدة، واضغط إضافة فترة لإضافة أكثر من فترة في اليوم الواحد.

تستخدم خطوة ساعات العمل في سير المكالمات (IVR) وسير الواتساب هذا الجدول لتفريع المسار.

فريق العمل على القناة

من قسم فريق العمل تضيف الأعضاء إلى القناة، وسيتمكنون من الوصول لنقطة الاتصال هذه، والحصول على التنبيهات، واستعراض السجلات. ولكل عضو تحدّد الصلاحية التي تضبط المحادثات التي يراها على هذه القناة. راجع إعدادات الخصوصية.

أنواع القنوات التي يمكن شراؤها

نوع القناة	الوصف
رقم جوال، 05x	مكالمات + واتساب مؤسسي من نفس الرقم
رقم أرضي، 01x	مكالمات واردة وصادرة
رقم موحّد، 9200	خط أعمال رسمي على مستوى المملكة
رقم مجاني، 800	مجاني للمتصل، مثالي لخدمة العملاء
رقمك الخاص	تحوّل رقمك الحالي لمنصة هاتف بدون تغييره
قناة واتساب فقط	واتساب مؤسسي بدون رقم مكالمات