سير المكالمات (IVR)

ما هو سير المكالمات؟

مع هاتف تقدر تصمم خط سير المكالمات بالكامل من لوحة بصرية سهلة، بدون أي تعقيد تقني. من رسالة الترحيب حتى توجيه المكالمة للموظف الصحيح، كل خطوة تتحكم فيها أنت.

كيف تصمم سير المكالمات؟

1. الإعدادات ← قنوات التواصل ← اختر القناة
2. من قسم سير المكالمات، اضغط إنشاء سير: تشوف المسار كاملاً أمامك
3. اختر إنشاء من: بدء جديد لاستخدام خطوة الاتصال بالفريق الافتراضية، أو نسخ سير موجود لنسخ الخطوات والإعدادات من سير آخر
4. أضف خطوات المسار من زر إضافة خطوة: رسالة ترحيب ← قائمة خيارات ← توجيه للفريق ← بريد صوتي
5. اضغط حفظ للاحتفاظ بالمسودة، أو حفظ ونشر لتفعيل السير

خطوات السير المتاحة

يقدّم لك محرر السير مجموعة خطوات تركّبها بالترتيب الذي يناسب عملك:

الاتصال

• قائمة هاتفية (IVR): إنشاء قائمة تفاعلية مع خيارات رقمية.
• اتصال بالفريق: توجيه المكالمة إلى الفريق.
• رسالة صوتية: تشغيل رسالة صوتية للمتصل.
• بريد صوتي: تسجيل رسالة صوتية من المتصل.
• تحويل مكالمة: تحويل المكالمة إلى رقم خارجي.
• إنهاء المكالمة: إغلاق المكالمة، مع إمكانية إضافة تأخير قبل الإغلاق ليسمع المتصل الرسالة كاملة.
• استبيان رضا العميل: تقييم تجربة المكالمة بعد انتهائها، وتحدّد فيه رسالة الاستبيان ونطاق التقييم الذي يستخدمه المتصل من لوحة المفاتيح.

الشروط

• ساعات العمل: التحقق من ساعات العمل وتوجيه المكالمة، وتربط لكل حالة الخطوة التي يصل إليها المتصل.
• شرط: تفرّع بناءً على خاصية العميل.
• انتقال إلى: القفز إلى خطوة أخرى في نفس السير.

إجراءات

• ضبط خاصية العميل: تحديث خاصية العميل أثناء المكالمة.

الرسائل

• إرسال رسالة: إرسال قالب رسالة واتساب. راجع إنشاء وإدارة قوالب الواتساب.

الذكاء الاصطناعي

• موظف ذكي: مساعد ذكي للتفاعل مع المتصلين. راجع الموظف الآلي.

رسالة الترحيب والرد الآلي

أول ما يتصل العميل يسمع رسالة ترحيب. تقدر:

• تكتب النص والذكاء الاصطناعي يحوّله لصوت احترافي بالعربي، ما تحتاج تسجّل بنفسك.
• أو ترفع تسجيل صوتي خاص بك.

قائمة الخيارات (IVR)

تقدر تضيف قائمة خيارات للعميل، مثال:

• اضغط 1 للمبيعات
• اضغط 2 للدعم الفني
• اضغط 3 للحسابات

كل خيار يوجّه المكالمة للفريق المخصص له مباشرةً.

إعادة الخيارات والعودة للقائمة السابقة

داخل أي قائمة خيارات، تقدر تفعّل خيارين إضافيين من شريط الإعدادات الجانبي:

• إعادة تشغيل هذه القائمة: يسمح للمتصل بالضغط على رقم لإعادة تشغيل القائمة الحالية من البداية. مفيد لو العميل ما سمع الخيارات جيداً.
• العودة إلى القائمة السابقة: يسمح للمتصل بالضغط على رقم للرجوع للقائمة الأعلى. هذا الخيار متاح فقط للقوائم التي يتم الوصول إليها من قائمة أخرى: أي القوائم الفرعية، وليس قائمة الترحيب الرئيسية.

تقدر تختار الرقم المخصص لكل خيار (يقبل الأرقام بالإضافة إلى * و#)، وتعديل النص الصوتي الذي يسمعه العميل.

توجيه المكالمات للفريق المخصص

كل قسم يستقبل المكالمات التي تخصه فقط، المبيعات يستقبلون مكالمات المبيعات، والدعم يستقبلون مكالمات الدعم.

من إعدادات خطوة اتصال بالفريق تختار استراتيجية الاتصال:

• رنين جميع أعضاء الفريق: يتم الرنين لكل الأعضاء المحددين في نفس الوقت.
• توزيع دوري (تناوب بين الأعضاء): تُحوَّل كل مكالمة جديدة إلى العضو التالي في الفريق بالترتيب.

وتحدّد مهلة الرنين (ثانية) بين 5 و60 ثانية قبل الانتقال إلى الخطوة التالية.

الرسائل الترويجية أثناء الرنين

بدل نغمة الرنين المعتادة، تقدر تشغّل للمتصل رسائل ترويجية أثناء رنين الفريق. من خطوة اتصال بالفريق اضغط إضافة رسائل ترويجية، ثم:

1. اضغط إضافة رسالة ترويجية، وارفع أو سجّل أو أنشئ الصوت الذي يسمعه المتصلون.
2. أعطِ الرسالة الاسم إذا أردت تمييزها، مثل عرض الصيف، وهذا الحقل اختياري.
3. اختر طريقة التشغيل: تشغيل كل الرسائل بشكل عشوائي، أو تشغيل رسالة واحدة بشكل متكرر حتى يجيب أحد أعضاء الفريق.
4. اضبط صمت بين الرسائل بالمدة التي تناسبك.

الاتصال عبر الرقم الداخلي

تقدر تسمح للمتصل بالوصول إلى عضو الفريق مباشرةً عبر طلب رقمه الداخلي، سواء في أي مرحلة من السير أو داخل قائمة خيارات محددة. راجع الرقم الداخلي للموظف.

إعادة الاتصال الذكي

مستقلاً عن السير، تقدر تفعّل إعادة الاتصال الذكي على القناة ليصل العميل إلى الموظف المعيَّن له أولاً عند اتصاله مرة أخرى. راجع نقاط التواصل.

عند عدم الرد

إذا لم يردّ الفريق خلال مهلة الرنين، ينتقل السير إلى الخطوة التالية التي ربطتها، مثل بريد صوتي أو قائمة أخرى.

أما إذا كانت المكالمة جارية وأردت تسليمها لزميل بنفسك، راجع تحويل المكالمة إلى زميل أثناء المكالمة.

نشر السير

بعد الحفظ يبقى السير مسودة، ويظهر لك تنبيه هذا السير لديه تغييرات غير منشورة مع خيار نشر التغييرات أو تجاهل التغييرات. لا تصل التعديلات للمتصلين إلا بعد النشر.

إذا كنت تملك صلاحية العرض فقط، يفتح السير في وضع القراءة فقط.