سير الواتساب

نظرة عامة

سير الواتساب يحدد ما يحدث تلقائياً حين يرسل عميل رسالة إلى رقم الواتساب الخاص بك. تصمّمه من لوحة بصرية بخطوات مرتبة، تماماً مثل سير المكالمات (IVR)، لكن للرسائل بدل المكالمات.

لكل قناة سير واتساب خاص بها، وتقدر تنشئ أكثر من سير للقناة الواحدة، لكن سيراً واحداً فقط يكون نشطاً في كل وقت.

ما الذي توفره الميزة

• رد آلي فوري على أول رسالة من العميل، حتى خارج ساعات العمل.
• أزرار وقوائم جاهزة يختار منها العميل بدل الكتابة.
• تفريع مسار المحادثة حسب ساعات العمل أو حسب بيانات العميل.
• إسناد المحادثة تلقائياً لعضو محدد أو بالتناوب على الفريق.
• تسليم المحادثة لموظف آلي يكمل الرد بالذكاء الاصطناعي.

إنشاء سير جديد

1. افتح الإعدادات ← قنوات التواصل.
2. اختر القناة، ثم انتقل إلى قسم سير الواتساب.
3. اضغط إنشاء سير، ثم اكتب اسم السير واختر الأيقونة.
4. اختر إنشاء من: بدء جديد لسير فارغ، أو نسخ سير موجود للانطلاق من سير جاهز.
5. أضف الخطوات من لوحة الخطوات على الجانب، بالسحب والإفلات أو بالضغط على إضافة خطوة.
6. اضغط على أي خطوة لفتح إعداداتها.
7. اضغط حفظ للاحتفاظ بالمسودة، أو حفظ ونشر لتفعيل السير مباشرةً.

أنواع الخطوات

الرسائل

• رد: إرسال رسالة، مع إمكانية إيقاف السير مؤقتاً حتى يرد العميل.

المنطق

• شرط: تفريع السير بناءً على الشروط، ويخرج منه مساران تظهر عليهما نعم ولا. تختار نوع الشرط من: المحادثة مسندة إلى مستخدم، أو ساعات العمل، أو خاصية العميل.
• ساعات العمل: توجيه الرسائل بناءً على جدول عملك.
• خاصية العميل: تفرّع بناءً على قيمة حقل من حقول جهة الاتصال.

الإجراءات

• تعيين: إسناد المحادثة إلى أحد أعضاء الفريق.
• ضبط خاصية العميل: تحديث قيمة حقل على جهة الاتصال أثناء المحادثة.

الذكاء الاصطناعي

• رد ذكي: توليد رد باستخدام الذكاء الاصطناعي.
• موظف ذكي: تحويل المحادثة إلى موظف آلي يكمل الحوار مع العميل.

إعداد خطوة الرد

في إعدادات الرد تكتب نص الرسالة، ثم تقرر ما إذا كان السير سينتظر رد العميل:

1. فعّل انتظار الرد لإيقاف السير مؤقتاً حتى يرد العميل.
2. حدّد مهلة الرد بالساعات.
3. أضف خيارات الرد التي يختار منها العميل.
4. اختر نوع الاستجابة: أزرار أو قائمة.
5. حدّد عدد المحاولات المسموحة عندما لا يتطابق إدخال العميل مع أي خيار، من 0 إلى 5.

أزرار أم قائمة؟

النوع	الحد الأقصى للخيارات	ملاحظات
أزرار	3 خيارات	حد يفرضه واتساب
قائمة	10 خيارات	تُنظَّم في الأقسام، مع نص العنوان وخاتمة الرسالة وتسمية زر القائمة

تقدر تضغط إظهار المعاينة لترى شكل الرسالة قبل الحفظ.

إعداد خطوة التعيين

في إعدادات التعيين تختار استراتيجية التعيين:

• مباشر (تعيين لعضو واحد): تُسنَد المحادثة للعضو المحدد.
• توزيع دوري (تناوب بين الأعضاء): تُسنَد كل محادثة جديدة للعضو التالي في الترتيب.

عند اختيار التوزيع الدوري، حدّد أعضاء الفريق وترتيب التعيين باستخدام الأسهم. راجع إسناد المحادثات بالتناوب.

نشر السير وتفعيله

بعد الحفظ يبقى السير مسودة، ويظهر لك تنبيه هذا السير لديه تغييرات غير منشورة مع خيار نشر التغييرات أو تجاهل التغييرات.

عند الضغط على نشر:

• يصبح السير نشطاً فوراً.
• يؤدي النشر إلى إلغاء تفعيل السيرات النشطة الأخرى لهذه القناة.
• ينبّهك هاتف إذا كانت هناك خطوات غير متصلة بالسير، لأنها لن تُنفَّذ.

تقدر لاحقاً إلغاء التفعيل أو حذف السير من قائمة الإجراءات بجانبه.

ملاحظات مهمة

• تعديل السير يحتاج صلاحية تعديل المسارات. إذا كنت تملك صلاحية العرض فقط، يظهر السير في وضع القراءة فقط.
• حذف خطوة يحذف معها أي خطوات متصلة بعدها من مسودة السير.
• ساعات العمل التي تعتمد عليها خطوة ساعات العمل تُضبط من إعدادات القناة نفسها.

إذا واجهت مشكلة

• إذا لم تستطع الحفظ، تأكد من إضافة خطوة واحدة على الأقل إلى السير.
• إذا لم يعمل السير مع العملاء، تحقق من أن حالته نشط، وأن التغييرات الأخيرة منشورة وليست مسودة.
• إذا لم تنفَّذ إحدى الخطوات، تأكد من أنها متصلة بالمسار وليست معلّقة خارجه.
• إذا لم تظهر لك خيارات التعديل، راجع صلاحياتك مع مالك مساحة العمل.