الموظف الآلي

نظرة عامة

الموظف الآلي في هاتف هو وكيل ذكاء اصطناعي يرد على عملائك بدلاً منك، إما عبر المكالمات الصوتية أو رسائل الواتساب. يعمل على مدار الساعة باسم نشاطك، ويتولى المهام التي تحددها له.

تجد كل شيء يخص الموظفين الآليين في الموظف الآلي من الشريط الجانبي، وهو مقسّم إلى تبويبات:

التبويب	ما فيه
تعريف	شرح تعريفي لما هو الموظف الآلي.
الموظفون	قائمة موظفيك وإدارتهم.
فارس	المحادثة التي تنشئ منها الموظفين وتعدّلهم.
التحليلات	أداء موظفيك الآليين.

ما الذي يقدّمه الموظف الآلي

• الرد التلقائي على المكالمات أو رسائل الواتساب بدون تدخل من فريقك.
• العمل عبر القناة المناسبة، مكالمة صوتية أو واتساب.
• تجربته بنفسك قبل أن يستقبل أي عميل.
• تفعيله أو إيقافه في أي وقت.

إنشاء موظف آلي جديد

إنشاء الموظفين وتعديلهم يتم عبر محادثة مع فارس:

1. افتح الموظف الآلي من الشريط الجانبي.
2. من تبويب الموظفون، اضغط موظف جديد، أو انتقل إلى تبويب فارس واطلب منه إنشاء موظف.
3. يأخذك فارس في خطوات مرتّبة: نوع الموظف، وصف الشركة، السلوك، المعرفة والمنتجات، ثم مراجعة.

راجع فارس، مساعدك في إدارة الموظفين الآليين لتفاصيل المحادثة معه.

قائمة الموظفين

من تبويب الموظفون تجد كل موظفيك، وتقدر:

• التصفية حسب النوع: الكل، صوتي وارد، صوتي صادر، واتساب.
• البحث من ابحث عن موظف....
• فتح صفحة أي موظف بالضغط على اسمه.

صفحة الموظف

داخل صفحة الموظف تجد التبويبات:

• نظرة عامة: بيانات الموظف الأساسية، مهمته، وقناته.
• التوجيهات: نص التوجيهات الذي يحدد شخصية الموظف وأسلوبه، مقسّماً إلى أقسام لكل منها اسم القسم ومحتوى القسم.
• المعرفة: المنتجات والخدمات والمعلومات التي يجمعها الموظف من العميل.
• التحويل البشري: حالات التحويل التي تُحوَّل فيها المحادثة إلى زميل، ولكل حالة الحالة وأمثلة على أسئلة العملاء والمسؤول. أول حالة في القائمة هي الوجهة الافتراضية عند عدم تطابق أي حالة أخرى.

ومن أعلى الصفحة تقدر تبدّل حالة الموظف بين نشط وغير نشط، ثم تضغط حفظ.

مراجعة جودة إعداد الموظف

بجانب تبويبات صفحة الموظف تجد لوحة جودة الموظف التي تلخّص لك وش مضيفه، ووش ناقصه، لتعرف بسرعة أين تحتاج لاستكمال الإعداد.

تلخّص اللوحة حالة الإعداد بأحد خمسة مستويات:

• لسه ناقص
• بسيط
• متوسط
• جيد جداً
• ممتاز

لا يظهر المستوى كنسبة مئوية أو كنقاط من 100، بل كوصف واضح لحالة الموظف.

ما الذي تعرضه اللوحة

• عناصر الإعداد المكتملة والناقصة، مقسّمة على أربع مجموعات: التوجيهات، المعرفة، التحويل البشري، والربط مع الأنظمة.
• إذا كان أحد العناصر الأساسية ناقصاً، تنبّهك اللوحة أن الموظف ينقصه أساسيات قبل ما يستقبل عملاء.
• إذا لم يتبقَّ أي شيء، تعرض اللوحة ما فيه شي ناقص، وفارس يراقب أسئلة العملاء وينبهك لو ظهر نقص جديد.
• حتى ثلاث نصائح مرتّبة لتحسين الموظف، تبدأ دائماً بالعناصر الأساسية الناقصة قبل نصائح التحسين الإضافية. يظهر عنوانها ابدأ من هنا إذا كان الموظف ما زال ناقصاً، وعشان يوصل ممتاز فيما عدا ذلك.
• زر حسّنه مع فارس لفتح فارس مباشرةً وإكمال الإعداد الناقص معه.

إذا كان العنصر الناقص يمكن إكماله من صفحة الموظف نفسها، فالضغط عليه في اللوحة ينقلك تلقائياً إلى التبويب الذي يحتوي عليه.

جرّب الموظف قبل أن يستقبل العملاء

من صفحة الموظف اضغط جرّب هذا الموظف لفتح جرّب الموظف. التجربة مجانية وضمن حد يومي، وأمامك طريقتان:

• جرّبه بالمحادثة: اكتب مثل ما يكتب العميل وشوف رد الموظف. المحادثة معلّمة كتجربة، ولا تصل أي رسالة لعميل، ولا تُحتسب في التقارير.
• جرّبه بالصوت: مكالمة داخل المتصفح بدون رقم. اضغط اتصل بالموظف، ويظهر لك أثناء المكالمة ما يفعله الموظف، مثل استخدام أداة أو طلب التحويل لشخص.

يعرض لك قسم المتبقي اليوم ما تبقّى من رسائل التجربة ودقائق صوتية، ومتى يتجدد الحد.

استخدام الموظف الآلي في المسارات

بعد إنشاء الموظف، تقدر تستخدمه في المسارات عبر خطوة موظف ذكي:

• في سير المكالمات: أضف خطوة موظف ذكي واختر الموظف من اختر الموظف الذكي. راجع سير المكالمات (IVR).
• في سير الواتساب: أضف خطوة موظف ذكي لتحويل المحادثة إليه. راجع سير الواتساب.

إذا ربطت مخرج الخطوة بخطوة تالية، تستمر المكالمة بعد انتهاء الموظف، وإلا تنتهي المكالمة تلقائياً.

متابعة الأداء

من تبويب التحليلات تتابع أداء موظفيك الآليين خلال فترة تختارها، ومنها عدد المحادثات والمكالمات التي تعامل معها موظفوك، وكم منها حُلّت بدون تدخل بشري، وعدد حالات تحويل لموظف بشري، ومتوسط مدة المكالمة.

ملاحظات مهمة

• لكل موظف قناة واحدة ونوع واحد. إذا احتجت تغطية أكثر من قناة، أنشئ موظفاً منفصلاً لكل منها.
• إيقاف الموظف لا يحذف بياناته، ويقدر يرجع للعمل في أي وقت بإعادة تفعيله.
• المحادثة مع فارس وتعديل الموظفين تحتاج صلاحية مستقلة. راجع الصلاحيات والأدوار.
• قد يظهر أحد عناصر لوحة جودة الموظف بشكل باهت مؤقتاً إذا تعذّر على هاتف التحقق منه في تلك اللحظة، وهذا لا يُحتسب كعنصر ناقص ولا يؤثر على مستوى الموظف.

إذا واجهت مشكلة

• إذا لم يظهر لك الموظف الآلي في الشريط الجانبي، تأكد من أنك مالك مساحة العمل وأن إضافة موظف الذكاء الاصطناعي مفعّلة في اشتراكك.
• إذا لم يستجب الموظف للعملاء، تحقق من أن حالته نشط، ومن أنه مربوط فعلاً بخطوة موظف ذكي في المسار.
• إذا تعذّرت جرّبه بالصوت، اسمح للمتصفح باستخدام الميكروفون ثم حاول مرة ثانية.
• إذا وصلت المحادثة التجريبية إلى الحد الأقصى للأدوار، ابدأ بداية جديدة لمواصلة التجربة.
• إذا ظهرت ما فيه مراجعة جودة لهذا الموظف حالياً، أعد تحميل الصفحة بعد قليل.